Dienstverlening & kwaliteit

Goede dienstverlening staat bij ons hoog op de agenda. Eén van de manieren waarop wij dit monitoren, is aan de hand van kritische prestatie-indicatoren (KPI’s). Deze geven inzicht in zowel de voortgang als de kwaliteit van onze werkzaamheden. Iedere twee maanden bespreken we de resultaten op managementniveau en sturen we waar nodig bij. 

Over de eerste vijf maanden van 2026 zien we een overwegend positief beeld. Het merendeel van de KPI’s ligt op koers en laat zien dat we onze dienstverlening in de meeste gevallen volgens afspraak realiseren. Tegelijkertijd zijn er aandachtspunten: twee KPI’s blijven achter ten opzichte van de doelstelling (oranje) en vijf KPI’s zitten net onder de norm (geel). 

De afwijkingen hebben verschillende oorzaken. Zo is bij hercontroles sprake van een na-effect van een groot aantal controles eind 2025, waardoor de gestelde termijn tijdelijk lastig haalbaar is. Bij vergunningverlening zien we dat externe adviezen soms langer op zich laten wachten dan afgesproken, wat invloed heeft op de doorlooptijd.

Ook bij Woo-verzoeken speelt dat wettelijke en afgesproken servicetermijnen niet altijd gelijklopen.  

Voor de meeste KPI’s verwachten wij dat we in de loop van het jaar weer op het gewenste niveau komen. We zetten hier actief op in, onder andere door gerichte sturing op capaciteit, procesverbeteringen en het scherper monitoren van doorlooptijden.

De ODMH werkt continu aan het leveren van betrouwbare en professionele dienstverlening. Wij voldoen aan de ISO 9001-norm en toetsen regelmatig of onze werkwijze en producten op niveau zijn. Zo borgen wij de kwaliteit van onze dienstverlening en kunnen gemeenten op ons blijven vertrouwen. 

Om de kwaliteit te bewaken en te verbeteren, zet de ODMH verschillende instrumenten in. Jaarlijks voert een onafhankelijke partij een externe audit uit. In oktober 2025 is deze audit opnieuw succesvol doorlopen. Daarbij is vastgesteld dat het managementsysteem voldoet aan de eisen van de ISO 9001:2015. 

Aanvullend voeren wij interne audits uit. Hiervoor zijn speciaal opgeleide medewerkers (kwaliteitsverkenners) ingezet. Zij onderzoeken samen met teams waar processen verbeterd kunnen worden. Ook passen wij het vier-ogenprincipe toe: brieven en adviezen worden altijd door een tweede collega gecontroleerd. 

De ODMH investeert daarnaast in de ontwikkeling van medewerkers. Door opleidingen, kennissessies en deelname aan landelijke kennisnetwerken blijft kennis actueel. Dit is nodig om complexe vraagstukken goed te blijven beoordelen. 

Om de kwaliteit van de uitvoering verder te versterken, nemen wij deel aan visitaties tussen omgevingsdiensten. Hierbij leren organisaties van elkaar en wordt zichtbaar waar verbetering mogelijk is. 

De ODMH voldoet aan de geldende kwaliteitscriteria voor de taken die wij uitvoeren. Samenwerking met andere omgevingsdiensten in Zuid-Holland draagt hieraan bij, bijvoorbeeld op het gebied van externe veiligheid en ketentoezicht. 

In 2025 heeft de ODMH de overstap gemaakt naar de vernieuwde kwaliteitscriteria (versie 3.0/3.1). Hiervoor zijn processen aangepast en medewerkers aanvullend opgeleid. Hiermee zorgen wij dat onze organisatie blijft aansluiten op actuele eisen en ontwikkelingen. 

Met deze aanpak blijft de ODMH werken aan continue verbetering, met als doel een consistente, zorgvuldige en hoogwaardige uitvoering van taken voor gemeenten en provincie. 

In de eerste helft van 2026 ontving de ODMH weinig klachten.

Bij Bouw- en Woningtoezicht kwamen in december twee klachten binnen. In de eerste maanden van 2026 ontving de ODMH nog één extra klacht. Deze klachten zijn niet in behandeling genomen, omdat zij niet voldeden aan de formele voorwaarden. 

Voor de afdeling Expertise is een klacht uit 2025 in 2026 afgehandeld. Deze klacht is beoordeeld als ongegrond. 

Bij de afdeling Bedrijven zijn geen klachten ontvangen. 

De ODMH neemt signalen en klachten serieus. Waar nodig gebruiken wij deze om onze werkwijze verder te verbeteren. Hoe dit in zijn werk gaat, staat in de klachtenverordening op onze website.

Hoe ervaren inwoners, ondernemers en gemeenten onze dienstverlening? Dat willen wij graag weten, zodat we onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren. Voor een aantal diensten verzoeken we inwoners en ondernemers twee weken na het laatste contact met de ODMH een vragenlijst in te vullen over hun ervaringen. Zo’n klanttevredenheidsonderzoek voeren we uit voor onze toezicht- en handhavingstaken op het gebied van milieu en voor het proces van het verlenen van omgevingsvergunningen.

Complimenten komen terecht bij de individuele ODMH-medewerker. Tips voor verbetering nemen we ter harte. We bellen ontevreden respondenten binnen drie werkdagen om hun reactie te bespreken en waar nodig/mogelijk passen we onze dienstverlening aan.

In de afbeelding bij dit artikel ziet u bij Respons hoeveel procent van de ontvangers van de vragenlijst de vragen heeft ingevuld en opgestuurd (respons). In het blok Tevredenheid ziet u hoeveel procent van de respondenten ontevreden, tevreden of zeer tevreden zijn. In het blok Interactie ziet u welk cijfer de respondenten ons gemiddeld geeft. Ervan uitgaande dat een 10 maximale score is en een 1 een minimale score.

Inwoners en ondernemers uit de gemeente Gouda gaven gemiddeld een 7,5 voor de interactie met de ODMH.

Ontevreden respondenten

De meeste ontevreden reacties van ondernemers/bedrijven gaan over de onaangekondigde inspecties van de ODMH. ‘Ineens staat er een toezichthouder, terwijl we het druk hebben’. Dat is nu juist de bedoeling. Dat zorgt ervoor dat bedrijven zich altijd aan de regels houden, niet alleen bij een aangekondigd bezoek van ons. Meer lezen over onze controles? Controle bedrijven - Omgevingsdienst Midden-Holland.

Ook ontvangen we nog steeds klachten over de website voor het aanvragen van vergunningen. Dit is een landelijke website waar wij geen directe invloed op hebben. Waar mogelijk bieden we een helpende hand bij het invullen.

Daarnaast gaan klachten over de doorlooptijd van de aanvraag tot en met het vergunnen en over de hoogte van de legeskosten.

Landelijk wordt gewerkt aan het versterken van de kwaliteit en slagkracht van het VTH-stelsel (vergunningverlening, toezicht en handhaving) voor milieu. Omgevingsdiensten spelen hierin een centrale rol. 

Alle omgevingsdiensten hebben uiterlijk in april 2026 een robuustheidstoets uitgevoerd en aangeleverd aan het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW). Ook de ODMH heeft deze toets, samen met zijn deelnemers, uitgevoerd. Het ministerie beoordeelt de resultaten in de loop van 2026. Op basis van eerdere beoordelingen verwacht de ODMH als robuust te worden beoordeeld. 

Parallel hieraan werkt het ministerie aan het wetsvoorstel Versterking VTH-stelsel milieu. Dit voorstel moet zorgen voor betere uitvoering van vergunningverlening, toezicht en handhaving en stelt onder andere eisen aan de kwaliteit en robuustheid van omgevingsdiensten. 

De ODMH volgt deze ontwikkelingen actief en heeft namens de deelnemers gereageerd op het conceptwetsvoorstel. Daarbij is onder meer aandacht gevraagd voor het belang van een integrale benadering van de leefomgeving. Volgens de deelnemers vraagt de praktijk niet alleen om focus op milieu, maar om samenhang met andere opgaven binnen de Omgevingswet. 

De verdere uitwerking van het wetsvoorstel en de beoordeling van de robuustheidstoets bepalen hoe het VTH-stelsel zich de komende jaren ontwikkelt. De ODMH houdt gemeenten hierover op de hoogte.